در عصر دیجیتال، شهرت آنلاین یک کسب و کار حرف اول را می زند. یکی از مهم ترین عوامل تاثیرگذار بر شهرت آنلاین، نظرات و نقدهای کاربران در پلتفرم های مختلف است. این نظرات به ویژه برای نسل جوان، اهمیت بیشتری دارد. اما آیا نسل زد (متولدین دهه ۸۰ و ۹۰ میلادی) واقعا بی رحمانه ترین نسل در عرصه نقدهای آنلاین هستند؟
این مقاله با بررسی یک نظرسنجی انجام شده توسط کمپانی Capital on Tap، به تأثیر نظرات آنلاین بر رفتار مصرف کنندگان در بریتانیا می پردازد و همچنین نکاتی را برای کسب و کارها جهت مدیریت این فضا ارائه می دهد.
اهمیت بالای نظرات آنلاین برای مصرف کنندگان
نتایج این نظرسنجی که بر روی ۱,۰۰۲ مصرف کننده بریتانیایی در آوریل ۲۰۲۴ انجام شده است، نشان می دهد که ۴۶ درصد از افراد حاضر نیستند از شرکتی محصول یا خدماتی خریداری کنند که نقدهای منفی در مورد کیفیت پایین آن وجود داشته باشد. این آمار اهمیت بالای نظرات آنلاین را در تصمیم گیری نهایی مصرف کنندگان به خوبی نشان می دهد.
چرا مردم نظرات منفی ثبت می کنند؟
دلیل اصلی ثبت نظرات منفی، دریافت محصول یا خدمات با کیفیت پایین تر از حد انتظار است. بر اساس این نظرسنجی، ۷۲ درصد از شرکت کنندگان در چنین شرایطی اقدام به ثبت نظر منفی می کنند.
علاوه بر کیفیت پایین محصول یا خدمات، تجربه کلی فرد با شرکت نیز بر تصمیم او برای ثبت نظر منفی تاثیر می گذارد. ۶۹ درصد از شرکت کنندگان گفته اند که تجربه منفی کلی با یک شرکت ملی (زنجیره ای بزرگ) باعث ثبت نظر منفی می شود. این رقم برای کسب و کارهای کوچک کمی پایین تر است (۶۶ درصد). با این حال، به نظر می رسد مردم بریتانیا نسبت به کسب و کارهای کوچک کمی بخشنده تر هستند.
کدام شهرها بیشتر نقد منفی می گذارند؟
نتایج این نظرسنجی نشان می دهد که ساکنان بلفاست (Belfast) در بریتانیا بیشتر از هر شهر دیگری اقدام به ثبت نظرات منفی می کنند. ۹۰ درصد از ساکنان این شهر اعلام کرده اند که در صورت لزوم، نظر منفی خود را ثبت خواهند کرد. پس از بلفاست، بریستول (Bristol) با ۸۸ درصد و برایتون (Brighton) با ۸۴ درصد در رتبه های بعدی قرار دارند.
راز ثبت نظرات مثبت چیست؟
در مقابل نظرات منفی، عواملی نیز وجود دارند که باعث ثبت نظرات مثبت می شوند. بر اساس این نظرسنجی، ۸۴ درصد از مصرف کنندگان بریتانیایی زمانی که احساس کنند محصول یا خدمت ارائه شده ارزش پولی خوبی داشته باشد، اقدام به ثبت نظر مثبت می کنند.
همچنین، ۸۳ درصد از شرکت کنندگان گفته اند که ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتری می تواند آنها را ترغیب به ثبت نظر مثبت کند.
نکات کلیدی برای کسب و کارها
- به نظرات منفی به عنوان فرصتی برای بهبود نگاه کنید. الکس مایلز، مدیر ارشد عملیات کمپانی Capital on Tap، در این باره می گوید: “نظرات منفی به طور واضح می توانند تاثیر زیادی بر رفتار مصرف کنندگان داشته باشند. در واقع، نظرسنجی ما نشان می دهد که ۱۱ درصد از افراد حاضر نیستند محصولی را خریداری کنند یا از خدمتی استفاده کنند که امتیاز نظرات آنلاین آن کمتر از ۵ ستاره باشد.”
- به نظرات منفی پاسخ دهید و سعی کنید مشکل را حل کنید. با رسیدگی به مشکلات مطرح شده در نظرات منفی، به مشتریان نشان می دهید که به آنها اهمیت می دهید و برای تجربه آنها ارزش قائل هستید.
- مشتریان را به ثبت نظر تشویق کنید. اطمینان حاصل کنید که فرآیند ثبت نظر ساده و روان باشد. همچنین، به مشتریان این حس را القا کنید که بازخورد آنها واقعا برایتان مهم است.
به طور کلی، بهترین راه برای تشویق مشتریان به ثبت نظرات مثبت، ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا است. با جلب رضایت مشتریان، آنها را به سفیران برند خود تبدیل کرده اید که با نظرات مثبت خود، دیگران را به استفاده از خدمات یا محصولات شما ترغیب می کنند.
همانطور که در متن بالا اشاره شد، نسل زد به دلیل آشنایی بیشتر با دنیای دیجیتال، تمایل بیشتری به استفاده از پلتفرم های آنلاین و ثبت نظرات و نقدها دارند. این موضوع کسب و کارها را با چالش ها و فرصت های جدیدی روبرو می کند.
چالش ها:
- افزایش حساسیت به نظرات منفی: نسل زد به شدت تحت تاثیر نظرات منفی آنلاین قرار می گیرد و به احتمال زیاد به دلیل یک نظر منفی، از خرید محصول یا استفاده از خدمات یک شرکت خودداری می کند.
- انتظارات بالا از خدمات مشتری: نسل زد انتظار دارد که خدمات به سرعت و به طور کارآمد ارائه شود و به آنها به عنوان یک فرد احترام گذاشته شود.
- تمایل به اشتراک گذاری تجربیات: نسل زد به طور فعال تجربیات خود را در شبکه های اجتماعی و پلتفرم های آنلاین به اشتراک می گذارد. این موضوع می تواند هم فرصتی برای تبلیغات دهان به دهان باشد و هم خطری برای انتشار نظرات منفی.
فرصت ها:
- ایجاد وفاداری به برند: با ارائه خدمات با کیفیت بالا و تعامل صمیمی با مشتریان، می توان اعتماد و وفاداری نسل زد را به دست آورد.
- استفاده از بازخوردها برای بهبود: نظرات آنلاین می توانند منبع ارزشمندی برای کسب اطلاعات در مورد نیازها و خواسته های مشتریان باشند و به کسب و کارها در بهبود محصولات و خدمات خود کمک کنند.
- دسترسی به مخاطبان جدید: نسل زد جمعیت بزرگی را تشکیل می دهد و با بازاریابی موثر در اینترنت می توان به آنها دسترسی پیدا کرد.
نکات کلیدی برای موفقیت در جذب نسل زد:

- اصالت و شفافیت: نسل زد به برندهایی که اصیل و شفاف هستند، اعتماد می کند.
- مسئولیت اجتماعی: نسل زد به برندهایی که به مسائل اجتماعی و زیست محیطی اهمیت می دهند، تمایل بیشتری نشان می دهد.
- تجربیات شخصی: نسل زد به دنبال تجربیات شخصی و منحصر به فرد است.
- تعامل در شبکه های اجتماعی: حضور فعال در شبکه های اجتماعی و تعامل با مشتریان در این فضا برای جذب نسل زد ضروری است.
در نهایت، کسب و کارهایی که می خواهند در جذب نسل زد و جلب رضایت آنها موفق باشند، باید به نیازها و خواسته های این نسل توجه کنند و با آنها به طور اصیل و شفاف ارتباط برقرار کنند. ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا، خدمات مشتری عالی و تعامل فعال در فضای آنلاین، کلید موفقیت در جذب این نسل قدرتمند خواهد بود.